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售后服務(wù)認(rèn)證
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售后服務(wù)認(rèn)證

售后服務(wù)認(rèn)證是由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu),依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)企業(yè)所建立的售后服務(wù)評(píng)價(jià)的“體系模型”,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理績(jī)效、人力資源等符合標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求,以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié),除了對(duì)企業(yè)總部的評(píng)審,還包括對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)審。

銷售大師喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“我相信銷售活動(dòng)真正的開(kāi)始是在成交之后,而不是之前?!币?yàn)橹挥凶尶蛻舢a(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的銷售行為,而不是做一次性買賣品牌口碑才會(huì)形成。尤其是在今天信息透明化,網(wǎng)購(gòu)極度便利的條件下,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是建立企業(yè)的“護(hù)城河”的手段之一。隨著人們生活水平的提高,人們?cè)谙M(fèi)時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問(wèn)題外,更加關(guān)注企業(yè)所提供售后服務(wù)的質(zhì)量。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,屢見(jiàn)售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售,其實(shí)不然,售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程,它歷時(shí)較長(zhǎng),會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù),以及客戶對(duì)企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開(kāi)始。

國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,增強(qiáng)服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。國(guó)家有關(guān)部門也在制定相關(guān)政策,大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系,通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證后,起到很好的帶頭作用,越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù),紛紛要求通過(guò)認(rèn)證。

售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器,是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方,更是是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措。售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可,也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明,現(xiàn)已成為政府采信的門檻,特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中,獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織或企業(yè)基本上“占得先機(jī)”,可見(jiàn)售后服務(wù)體系認(rèn)證證書(shū)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展影響之深。