服務(wù)認(rèn)證簡(jiǎn)介

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用越來(lái)越突出，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)的主體，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α５?wù)業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量還有待于提升，因此，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理很有必要。服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平主要渠道之一。

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的區(qū)別是其生產(chǎn)過(guò)程需要與顧客接觸互動(dòng)，通過(guò)接觸互動(dòng)完成服務(wù)提供活動(dòng)，簡(jiǎn)言之，服務(wù)認(rèn)證就是針對(duì)服務(wù)接觸特性滿足要求的認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證通常包括服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、服務(wù)安全認(rèn)證和服務(wù)生態(tài)認(rèn)證。

服務(wù)認(rèn)證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)：如人與人接觸，宜采用神秘顧客進(jìn)行暗訪的認(rèn)證模式，如對(duì)賓館進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺(tái)咨詢、手續(xù)辦理、進(jìn)住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過(guò)程進(jìn)行感知體驗(yàn)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)；人與機(jī)接觸或機(jī)與人接觸，宜采用公開檢驗(yàn)/檢測(cè)與暗訪結(jié)合的認(rèn)證模式，如銀行自動(dòng)存款、高鐵運(yùn)輸，可以公開到銀行或高鐵運(yùn)行環(huán)境中進(jìn)行體驗(yàn)或暗訪體驗(yàn)；機(jī)與機(jī)接觸宜采用公開檢驗(yàn)/檢測(cè)的認(rèn)證模式，如汽車檢修，在開展服務(wù)認(rèn)證過(guò)程中，可以公開檢驗(yàn)其檢修檢測(cè)符合服務(wù)提供規(guī)范的程度；對(duì)于有些行業(yè)，采用既往服務(wù)足跡檢測(cè)（功能感知）也許更適合，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進(jìn)行，檢修服務(wù)周期相對(duì)較長(zhǎng)，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，不一定有在檢修的項(xiàng)目實(shí)施，這時(shí)往往可以采取對(duì)既往的服務(wù)足跡進(jìn)行檢測(cè)的方法來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證和能力評(píng)價(jià)均屬于第三方評(píng)價(jià)行為。能力評(píng)價(jià)偏重于對(duì)檢修服務(wù)企業(yè)基本條件的符合性審查，主要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為T/CNCA001-2018《煤礦設(shè)備檢修服務(wù) 通用要求》和MT/T1097-2008《煤礦機(jī)電設(shè)備檢修技術(shù)規(guī)范》；服務(wù)認(rèn)證是對(duì)檢修服務(wù)企業(yè)基本條件符合性審查基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量保證體系的一種高端評(píng)價(jià)。

煤礦設(shè)備檢修企業(yè)可根據(jù)需要和自身?xiàng)l件自愿申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證或能力評(píng)價(jià)。通過(guò)能力評(píng)價(jià)的企業(yè)，由中煤協(xié)聯(lián)合認(rèn)證中心頒發(fā)有效期3年的《煤礦設(shè)備檢修服務(wù)能力評(píng)價(jià)證書》；通過(guò)服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，由中煤協(xié)聯(lián)合認(rèn)證中心頒發(fā)有效期3年的《煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證證書》；通過(guò)能力評(píng)價(jià)和服務(wù)認(rèn)證并被中國(guó)煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)備管理分會(huì)認(rèn)定為合格或優(yōu)秀檢修企業(yè)的，均由中國(guó)煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)備管理分會(huì)下發(fā)正式文件向社會(huì)公告，也可在其官方網(wǎng)站查詢企業(yè)狀態(tài)。通過(guò)服務(wù)認(rèn)證的檢修企業(yè)，其證書狀態(tài)還可在國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站上查詢，納入國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)認(rèn)可系統(tǒng)。

此前從未開展過(guò)煤礦設(shè)備檢修服務(wù)業(yè)務(wù)的新申請(qǐng)單位，原則上只可申請(qǐng)能力評(píng)價(jià)，此類檢修企業(yè)有效運(yùn)行一年后可申請(qǐng)升級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證、能力評(píng)價(jià)，堅(jiān)持申請(qǐng)自愿、程序公開、收費(fèi)透明、評(píng)審規(guī)范的基本原則。申請(qǐng)企業(yè)可登陸網(wǎng)站“在線登錄”欄目下載申請(qǐng)表、查閱有關(guān)公開文件。